乐园的经营管理，脱离不了巡查，通过巡查，对现存问题检查、沟通、上报等措施，找到解决问题的方法，提升乐园的综合运营能力。

巡查就是看细节。问题是你有没有洞察细节、研究细节、完善细节的能力？有一项工作能够检验你有没有此项能力，店铺巡查！没有什么比巡查、比观察顾客游玩更能抓住细节，而且利用巡查和各级管理者、员工交流，搜集一手信息，比任何调查要靠谱。

巡查固然重要，但许多乐园巡查都只是走过场，即使进行了巡查，很多乐园出现的问题也得不到实质性的解决。今天，我们主要介绍乐园巡查的六大模块！

一、乐园巡查的要点

巡查重点区域：

出入口、游玩区、仓库、收银区、礼品区；

巡查重点问题：

目标、销售、形象、商品、服务、人员、设备、安全；

巡查人员：值班经理、督导；

巡查工具：检查清单；

巡查时间：1小时左右（根据门店大小和游玩区域而调整）。

二、乐园巡查的内容及规范

第一模块 门店目标督查

1.门店全体人员对本阶段整体目标与个人目标是否明确；

2.门店人员是否实时了解目标进度；

3.是否准确﹑及时地填写门店目标管控表格；

4.门店召开早﹑晚会是否跟进目标；

5.营业时是否注重营业士气的激发；

6.目标进度出现异常是否能自行研究对策；

7.全体人员对本阶段目标完成是否有必胜信心；

8.是否为达到目标而主动学习；

9.是否对全体人员的工作状态进行有效的激励与调整；

10.是否积极接受督导对目标进度的督查。

第二模块 门店销售督查

1.顾客进店后是否得到店员的热情招呼；

2.顾客进店后是否能立即进行观察；

3.是否能迅速判断顾客的意图；

4.能否迅速在脑海中勾勒出顾客的需求；

5.引客时机把握是否得当，是否主动介绍游玩项目；

6.是否为留住顾客多次争取，推荐其他顾客感兴趣的游玩项目；

7.倾听顾客的陈述是否有足够的耐心；

8.是否能够连续推荐并最终锁定顾客需求；

9.介绍与推荐能否自然迅速地转为体验；

10.是否能坦然面对顾客的异议；

11.能否在解决异议的同时创造顾客价值；

12.异议处理后是否能够迅速引导成交；

13.如遇顾客强烈拒绝﹑是否能迅速了解其需求；

14.是否对充值卡的使用、保管与维护进行说明；

15.顾客离开时送客语是否得当。

第三模块 门店形象督导

1.店外贴画﹑POP﹑灯箱放置规范；

2.无婴儿车﹑垃圾桶等障碍物阻碍顾客进店；

3.游玩设备外观卫生﹑整洁﹑无污垢，功能正常稳定；

4.橱窗整洁无灰尘、道具整洁如新；

5.商品缺货时及时调整，增加饱满度；

6.营业执照﹑授权书﹑荣誉证书等保持清洁；

7.主形象画无破损﹑气泡﹑脱离现象；

8.门店内无过期﹑失效宣传品；

9.使用的促销品外观整洁﹑无质量瑕疵；

10.店内光线柔和、亮度适中，能吸引顾客；

11.室温保持在26度左右，通风良好；

12.背景音乐舒缓﹑明快﹑音量适中，酝造乐园欢乐氛围；

13.节假日﹑特殊营业时间有专门音乐；

14.吊旗﹑横幅﹑POP等气氛物布置得体；

15.顾客休息区域内无垃圾﹑烟头﹑茶垢。

三、乐园巡查案例分享

案例一：

在乐园巡查中，发现收银台有客人带着孙子跟收银员起了小小的争执。原来是在园区内粘贴的海报内容是上期的活动优惠，优惠力度对比当期套餐是比较大。这位顾客到收银台二话不说，就说要充值300元的套餐，待到收银员系统操作完毕之后，把优惠和赠品给到顾客，顾客才反应过来不对，跟收银员询问清楚后，当下要求退卡退款。

但收银员的系统权限是没有操作退款的权限，需上报主管，让主管处理。

而此时，收银台已经有5、6位客人排起了队等候收银台。

POP的展示，需平整粘贴，表面整洁，内容准确，对应当季活动内容，否则将引起不必要的客诉，引起客人的不满，严重者则扰乱营运秩序。经本次巡查发现该问题，要求门店立即去除过期POP，及对收银人员的服务话术进行培训。在此之后，再无同类情况发生，往后2个月的客户满意度调查稳中有升。

案例二：

在某次乐园巡查中，发现在主园区的某一员工小A站姿不端正，就近倚靠墙壁，双手交叉在胸前，跟其他同事闲聊。此时，过来一位顾客带着小朋友想进园区游玩，对着小A招招手：“哎，这园区游玩怎么收费呀？是这里给钱直接进去玩的吗？”

小A动都不动，指着收银台：“先去收银台买卡充值。”讲完随后转头跟同事接着有说有笑的。

客人来到收银台，第一步就是跟收银员投诉道：“美女啊，你们员工怎么就这种服务态度啊，爱理不理，应答敷衍，又站没站姿。真不知道他是顾客，还是我是顾客的。要不是我宝宝想玩，我都想走了。”

收银员当下，好言安抚顾客的情绪，又快速简洁的给顾客解释游玩项目跟一卡通游玩使用方法。让另一员工带着该顾客进主园区，并及时上报值班经理关于该顾客的投诉。

在该次巡查中发现的关于某员工工作行为及顾客投诉，应是当下纠正并规范该员工的行为，打散其聚众闲聊，要求端正站姿，集中精力在对客服务方面，或许就避免了那顾客的投诉。而在顾客提出对小A的投诉之后，应立即对小A指出其对散漫的工作态度和服务话术应答的错误，授其正确的话术，并给予口头警告。

四、全方位巡查

参加部门：所有一线管理和督导人员

频率：每周一次

内容：全方位扫描经营、管理（漏洞、误区、执行、薄弱、危险、隐患环节）

规范：检查记录、不是走过场；现场解决、跟进执行；限时解决、指定专人；立案讨论、备案追踪。

五、巡查竞争对手的内容

巡店内容

1.主力销售组合的价格；

2.商品结构及促销氛围；

3.顾客服务及需求。

六、巡查竞争对手的营运规范

竞争营运规范

1.定期确定竞争品项（数量、结构、精度）；

2.竞争评估（竞争策略、销售占比、毛利贡献）；

3.市调工作要求（时限性、长期性、针对性、专业性）。

在巡查中发现的问题，更重要的是发现问题之后的快速反应，即时处理。如此，门店人员的督查、管理、解决问题的能力才能进步，乐园的综合运营能力才能有所提升。

乐园巡查的目标

1.为了促使乐园保持品牌的标准化营运操作；

2.为了给予乐园门店管理人员提供指导和帮助；

3.为了实现乐园营业达标、利润达标的业绩；

4.为了做到营运管理的改善方案有效落实监管。

乐园巡查的内容及规范

第四模块 门店服务督查

1.工服是否着装整齐干净，工牌是否佩戴正确；

2.面部妆容是否清爽大方，个人卫生是否整洁；

3.营业时是否保持真诚的微笑；

4.顾客说话时是否全神贯注﹑用心倾听；

5.是否热情﹑主动地对待每一位顾客；

6.是否熟练使用服务用语；

7.是否在乐园做与工作无关的事；

8.是否在乐园出现不文明的行为；

9.是否给予顾客在店内随意浏览的空间；

10.回答顾客询问时简洁准确；

11.顾客付款时表示真诚感谢，并执行唱收唱付；

12.是否及时将新套餐﹑促销信息传递给顾客；

13.顾客生日时提前进行问候；

14.定期举办顾客意见调查资料；

15.定期组织老顾客特别活动。

第五模块 门店人员督查

1.能否迅速﹑准确理解工作任务的重点；

2.工作执行的程序是否正确；

3.是否能遵守工作规范﹑制度及其他规定；

4.对乐园的突发事件能否积极应对与应变；

5.应对与应变是否符合乐园的政策与利益；

6.是否因擅自主张而造成乐园损失与麻烦；

7.对改善现状是否有很高的意愿与热情；

8.是否能主动学习工作中所需的知识与技能；

9.是否具备职务所需的基本知识；

10.同事遇到困难时是否主动予以帮助；

11.是否能够约束其他人遵守制度与纪律；

12.是否尊重每一位顾客，以客为尊；

13.对工作是否存在敷衍现象；

14.是否能经常提出新构想﹑新创意；

15.是否主动促进团队的团结与合作。

第六模块 门店商品督查

1.是否对商品进行日常卫生和质量的检查；

2.陈列与灯光、色彩整体搭配是否得当；

3.商品与陈列道具的搭配是否和谐、舒适；

4.主推商品是否通过陈列展示出来；

5.商品的内容、质地及标价是否容易看清；

6.库存商品账务是否明确、清晰、真实；

7.促销商品是否有专门的推广与展示；

8.顾客所需商品缺货是否进行登记；

9.对于维修程序是否向顾客清楚说明；

10.商品报表是否有明确的责任人进行填写。

总结

在日常乐园巡查中，首先应对乐园巡查提前做计划安排，准备好相关物料，确认当班主管在场。巡查时，应对上次巡查中发现的问题进行复查，看是否按时按要求地处理了。其次，在乐园巡查过程中，除发现乐园营运中的问题，还可以发现乐园营运改善的地方，探究其对比其他店营运优秀之处，形成学习榜样以及作为案例分享，促进其他门店共同进步、提升业绩。

乐园巡查，不仅是维护门店VI形象，规范门店经营，提升乐园服务质量，维护品牌形象的重要途径，更是门店传达总部相关信息、政策，并向总部反馈相关信息的一种方式。

（本文由partymap乐园管理智库供稿）